Compte rendu de réunion sur la gestion de "cds-question" - 2018/05/14

Présents :

• Mark A .(en début de réunion)
• Emmanuelle P.
• Cécile L.
• Anaïs O.
• Soizick L.
• Thomas B.
• André S.
• Jean-Yves H.
• Sebastien D.
• Pierre F.
• Christophe S.

• [merci de compléter :-)]

Ordre du jour

Discussion autour de la gestion des demandes à cds-question pour faire évoluer les outils, l'organisation et le fonctionnement.

Aspects techniques

Le fonctionnement actuel s'appuyant sur une boîte aux lettres partagée présente un certain nombre de limitations. A priori il est nécessaire de trouver un outil plus adapté mais conservant la souplesse du fonctionnement actuel.

Première proposition : évolution à la marge

• Pierre F. précise que le dispatching semi automatique mis en oeuvre pour Aladin est plutôt satisfaisant et évite un premier aiguillage manuel, il faut s'en inspirer pour les autres services (Vizier et Simbad) pour simplifier le traitement de la boîte cds-question
• Action : Il faut que les intéressés se réunissent pour décliner ce mode de dispatching pour les autres services

Deuxième proposition : mise en oeuvre d'un nouvel outil

• Le service informatique ObAS doit quoi qu'il arrive mettre en place un outil de gestion des demandes, l'idée est donc de voir si les besoins du CDS sont similaires pour envisager la mise en place d'un outil commun, a priori la réponse est positive
• Christophe S. présente l'outil Request Tracker (RT) et l'utilisation faite à la DNum Unistra depuis près de 10 ans

• • Traçabilité et suivi des demandes centralisés
  • Visibilité de l'activité par l'ensemble des intervenants
  • Interface souple et plutôt ergonomique

• • Toutes les personnes qui traitent des demandes doivent passer ensuite par l'entremise de RT, il ne faut plus communiquer "en direct" avec les demandeurs pour que tous les échanges soient bien archivées
  • Il est nécessaire d'assurer un suivi en consultant régulièrement le tableau de bord de RT pour suivre les demandes en cours, il est possible d'envoyer néanmoins des rapports à une fréquence déterminée ou de déclencher des actions automatiques lors de l'arrivée d'une nouvelle demande ou d'un changement d'équipe d'affectataires
  • Il faut définir précisément le mode d'organisation et de fonctionnement et s'y tenir

Aspects organisationnels

• • A l'hétérogénéité de gestion des demandes d'une personne à l'autre
  • A la réduction du nombre d'intervenants
  • A ce que chacun est censé faire ou non
  • Au mode de traitement standard d'une demande
• Il faut donc traiter ces points séparément
• La réunion n'a pas permis d'avancer sur ces questions
• Les tests du nouvel outil nous obligeront à formaliser l'organisation telle que l'imaginons (redirection des demandes "par équipe projet", nomination d'une personne pour s'assurer du bon traitement des demandes dans chaque équipe, besoin d'un chef d'orchestre central, référents techniques et administrateurs de l'outil,etc.)