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L'interaction avec les utilisateurs des services CDS se fait aujourd'hui par le biais du compte email question@simbad, en utilisant le mailer MHD.

Si le système était bien adapté il y a 15 ans, c'est de moins en moins vrai aujourd'hui pour de multiples raisons (une équipe CDS plus étoffée, donc plus de messages à dispatcher et à suivre en interne, gestion des pièces jointes aux emails, interface ascii avec VI qui rebute les nouveaux).

Une réflexion s'impose donc pour la succession de MHD pour l'avenir de question@simbad pour les 15 prochaines années wink

Besoins exprimés pour le nouvel outil

copier les mails arrivant en leur attribuant un numéro de ticket
associer un statut à un ticket (unread; transmis-à; closed)
associer à un message l'historique des actions automatiquement
archiver les anciens mails 'closed'
gérer l'envoi des mails (et des forwards, réponses associées à un message dans le même ticket)
mieux gérer l'aller/retour entre le compte question et le 'spécialiste' qui répond (subject, adresse de l'utilisateur)
pouvoir ajouter des notes/remarques à un ticket, sans qu'il y ait envoi de mail
avoir un compte pour chaque personne intervenant dans question
avoir une fonction de recherche pour retrouver des anciens messages
avoir un accès à distance au système

Le tout devant rester relativement simple et intuitif pour une prise en main sans devoir subir une formation de 2 jours !

Solutions et logiciels existants

Customer Relationship Management (CRM). Catégorie de logiciels un peu trop générale, plus orientée vers la gestion commerciale et le tracage de clientèle
Roundup : utilisé par Pierre pour le suivi de bug d'Aladin. http://pclx5.u-strasbg.fr:8080
Logiciels de gestion de tickets, plus proches de ce que l'on veut il me semble (voir http://swik.net/tracking+ticket):
- http://www.troubleticketexpress.com/
- RT: semble très populaire... http://bestpractical.com/rt/
- trac: http://trac.edgewall.org/
- OTRS: http://otrs.org/index/
  - demo en ligne: http://demo.otrs.org/otrs/index.pl
  - screenshots: http://otrs.org/screenshot/

OTRS semble remplir quasi tous les besoins actuels:

interface de gestion web
mails entrants stockés dans une database
réponse aux mails, forwards, notes sur un message: tout est groupé dans un même ticket automatiquement (on peut le faire manuellement aussi pour grouper 2 tickets en un seul)
fonction de recherche multi-critères dans tous les messages
les tickets peuvent être:
- classés par catégorie (on pourrait reprendre: simbad, vizier, aladin, WS, data, id, ...)
- affectés d'un statut (new, open, closed)
- les deux peuvent se combiner: on peut classer un ticket même s'il n'est pas clos, on peut trier pour ne voir que les tickets ouverts, ...
gestion d'utilisateurs multiples
on peut definir des templates de réponses (comme on a déjà dans MHD)

Nouvel étude et discussions avril 2018:

Points à avoir (dans l'idéal) :

mailbox : Etre capable de tous gérer par mail facilement (depuis 1 téléphone, webmail à l'étranger etc...)
suivi : Etre capable facilement de savoir où en est un ticket, si quelqu'un a répondu, en attente, s'il y a relance à faire ?
antispam : Ne pas être dérangé par les spams !
Accusé de réception/