• L'URL pour accéder à la création et suivi de tickets : http://130.79.129.69/osticket/upload/index.php
• L'URL pour accéder à la partie réservée aux membres des groupes de support : http://130.79.129.69/osticket/upload/scp/index.php

Glossaire :

• Un groupe de test est appelé "Department" sur osTicket ( Aladin, Vizier, Simbad, Autres )
• Un membre d'un groupe est appelé "Staff" sur osTicket

Les premiers utilisateurs

• Les personnes suivantes (Anais, Caroline, François O., Pierre, Thomas, André) se sont portées volontaires pour la phase de tests
• Les groupes Aladin, Simbad, VizieR, Autres
• Les utilisateurs envoyeurs de questions (ao, (Anais), as (André)) avec un autre mail

L'outil

• osTicket est une application coté serveur. Elle permet de créer des “tickets” via une interface Web ou par mail.

• Les personnes qui s’occupent du support doivent être logués sur Osticket pour gérer des tickets ( et notamment y répondre ), à contrario des utilisateurs qui eux peuvent répondre aux tickets via mail ou via l'interface Web.

• Actuellement, tous les tickets de n'importe quel groupe sont visibles par n'importe quel membre des groupes, on peut configurer Osticket afin qu'il ne montre que les tickets du groupe auquel appartient l'utilisateur connecté.

Déroulement

• Quand un ticket est créé, une alerte est envoyée par mail pour prévenir le groupe du support en question ( Aladin - Vizier - Simbad - Autres ) et l'utilisateur reçoit un mail qui indique que son ticket a été créé avec un lien pour accéder au ticket sur l’interface web.

• Une fois un ticket créé, les membres du groupe en question peuvent y répondre, fermer le ticket, le transférer vers un autre groupe ou l’assigner à une personne en particulier.

• Tel qu’osTicket est configuré maintenant, les membres d’un groupe ne peuvent pas voir les tickets des autres groupes, mais ceci est configurable à souhait.

• Quand un membre du support répond à un ticket, l’utilisateur est prévenu par mail, il peut alors soit répondre via mail directement soit se connecter à l’interface web. Si l'utilisateur décide de répondre via mail, il enverra un mail à cdstestmail@gmail.com, qui est l’email utilisé par tous les groupes du support pour faire la transaction de la boîte mail vers osTicket.

• Toutes les minutes, osTicket récupère les mails et se charge de vérifier chaque mail et de définir s’il s’agit d’une réponse à un ticket déjà créé via un identifiant dans le sujet ( ex : Re: [#885902] ).

• Dans le cas échéant il crée un nouveau ticket à partir du mail récupéré dans le groupe “Autres” par défaut. Il est possible de mettre en place des filtres via Osticket, on peut par exemple créer un ticket dans le groupe “Aladin” si le sujet/corps du mail contient “Aladin”.

• Les réponses pré-écrites et les signatures sont configurables dans vos profils. Voici une liste de ce qui est configurable sur Osticket ( au niveau administrateur ) :
  • Les alertes/notifications via mail ( création tickets, réponses, notes internes, transfert, overdue ( quand le ticket est depuis trop longtemps ouvert ) )
  • La gestion des pièces attachées, que ce soit par mail quand l'utilisateur répond ou à la création de ticket ( on/off, taille, format )
  • Les filtres ( possibilité de bannir un email, de créer un ticket dans un groupe spécifique si un mot est présent dans le sujet/corps du mail, de définir une priorité selon le même procédé ( par exemple, si les mots crash/plantage/bug sont présents, le ticket pourrait avoir une priorité haute )
  • et plus ...

• Il y a aussi un système de statistiques sur le nombre de tickets fermés, ouverts ou en attente sur la partie “Dashboard”.

• Donc si vous avez une demande sur une configuration particulière pour le test ou un problème, n’hésitez pas à me demander.

Pour les développeurs, quelques précisions :

• osTicket est codé en php et utilise une BD Mysql.
• Les emails sont transférés de la boîte mail vers osTicket grâce au protocole POP3/IMAP, il y a donc un délai entre le moment où l'utilisateur a répondu par mail et le moment où osTicket récupère le mail ( actuellement il est configuré pour récupérer les mails chaque minute ).

Historique ( en image ) de la création d'un ticket vers sa résolution

Création d'un ticket pour un utilisateur :

L'utilisateur reçoit un mail pour confirmer la création du ticket :

Quand le ticket est crée, une alerte est envoyée via mail aux membres du groupe support en question :

Si un membre du groupe support dans lequel le ticket a été crée se connecte sur Osticket, il verra la liste des tickets :

En cliquant sur le ticket ,il a alors la possibilité de répondre au ticket ;

De poster un commentaire interne ( visible que par le groupe du support ) ;

De transférer le ticket vers un autre groupe ;

D'assigner le ticket à un membre du groupe support en particulier ;

Lorsqu'un membre du support répond au ticket, l'utilisateur reçoit un mail :

Il peut répondre soit en se connectant via l'url sur osTicket, soit simplement répondre au mail, en conservant la référence dans le sujet :