Test du système de gestion de tickets OTRS

Installation et configuration

L'installation de OTRS a été faite sur une machine tournant sous Ubuntu, via le gestionnaire de paquets.

Options d'installation

Deux éléments sont configurables lors de l'installation :

• Le type de base de données avec laquelle s'interfacer : MySQL ou PostgreSQL
• L'utilisation ou non du package dbconfig-common pour l'aide à l'interfaçage à la base de données

Modules complémentaires

Lors de l'installation d'OTRS, seul le module de base est installé. Toutefois, via le panneau d'administration il est possible d'installer par la suite des modules complémentaires (web calendar, web file manager, customer survey tool, ...).

Activation/désactivation des fonctionnalités

Il est possible d'activer/désactiver un grand nombre de fonctionnalités de OTRS.

Base de données

OTRS peut s'interfacer avec une base MySQL ou PostgreSQL. Si l'on choisit MySQL, un outil de configuration en ligne est proposé permettant de configurer la base de données. Les éléments suivants sont ajoutés :

• Une base de donnée "otrs"
• Un utilisateur "otrs"
• Toutes les tables nécessaires au bon fonctionnement de OTRS

A noter que pour que cet outil de configuration puisse fonctionner, un utilisateur root ayant tous les privilèges doit exister dans la base de données. Ce n'est pas le cas après installation de MySQL, mais un utilitaire en ligne de commande ("mysql_secure_installation") permet de faire cela.

Interface OTRS/monde extérieur

Mails

Le moyen le plus naturel d'interfacer OTRS avec le monde extérieur est d'utiliser les mails. Cette fonctionnalité est native à OTRS.

Mails entrants

Afin que OTRS puisse gérer le flux de mails entrants, il faut déclarer une liste de boites mails interrogeables en POP3 ou IMAP. Grâce à une tâche Cron, OTRS va chercher périodiquement les nouveaux mails dans ces boites et les importer dans la base de données OTRS. A partir de là, ils seront visibles depuis l'interface de gestion OTRS et seront attachés à des tickets afin de les gérer.

Mails sortants

OTRS permet d'écrire un nouveau mail à un client ou de répondre à un mail entrant. Le champs "from" peut être rempli avec une des adresse mails déclarées pour OTRS. Dans les 2 cas, les mails sortants sont attachés à des tickets afin d'en garder la trace et de suivre le fil de discussion. OTRS peut envoyer des mails de 2 manières :

• via Sendmail
• via SMTP

Autres interfaces

OTRS est un système ouvert et permet de s'interfacer avec d'autres modules. En effet, OTRS s'appuie sur des modules PERL pour réaliser toutes les actions possibles. On peut donc aisément s'interfacer avec OTRS en appellant les modules PERL via CGI.

Modules PERL

OTRS fonctionne grâce à un ensemble de modules PERL. Ils peuvent être répartis en plusieurs catégories :

• Modules frontend
• Modules de base

Les modules de base servent à réaliser des actions comme créer un nouveau ticket, authentifier un utilisateur, ... Voici la liste des modules de base :

• Kernel::System::Config (pour gérer les options de configuration
• Kernel::System::Log (pour accéser au système de logs)
• Kernel::System::DB (pour accéder à la base de données)
• Kernel::System::Auth (pour authentifier les utilisateurs)
• Kernel::System::User (pour gérer les utilisateurs)
• Kernel::System::Group (pour gérer les groupes)
• Kernel::System::email (pour envoyer des e-mails)

Les tickets

Un nouveau ticket est créé par OTRS en réponse à un évènement extérieur, comme un mail par exemple.

Files

Un système de files permet de trier les tickets afin de mieux les gérer par la suite. Il y a 2 manières de placer un ticket dans une file :

• directement à la main via l'interface de gestion d'un ticket
• de façon automatique en se servant de règles de filtrage

Assignation à un agent

Il est possible d'assigner un ticket à un agent, c'est à dire de le rendre responsable du bon déroulement des opérations jusqu'à la fermeture du ticket. Pour pouvoir faire cela il faut avoir activé la fonctionnalité "Ticket::Responsible".

Il est également possible de définir des comportements par défaut lors de l'assignation, comme l'envoi d'un mail à l'agent concerné.

Association Ticket-Article

OTRS appelle "article" tout ce qui peut être attaché à un ticket :

• un mail externe
• un mail interne
• un appel télephonique
• un fax

La base de données contient une table pour les tickets et une table pour les articles, cette dernière faisant l'association avec les tickets grâce à une clé étrangère.

Il est possible de définir de nouveaux types d'articles (comme des commentaires par exemple) et de se servir de la table des articles afin de les stocker et de les associer à des tickets. Il faut cependant vérifier que le schéma de cette table est adapté aux nouveaux articles voulus.

Utilisateurs de type clients

En plus de gérer des utilisateurs de type "agent", OTRS permet de gérer des utilisateurs de type "clients". Le client est la personne qui va écrire un commentaire ou signaler un bug en contactant OTRS.

Si un client a un compte enregistré dans OTRS, il pourra se connecter au système et gérer les tickets lui appartenant.

Base des clients

OTRS offre 2 possibilités de stockage de données clients : dans une base de données ou dans un répertoire LDAP.

Par défaut, les clients sont enregistrés dans la base de données OTRS, mais il est possible de configurer OTRS pour gérer les clients via une base externe (MySQL, PostgreSQL ou LDAP), et même de développer nos propres modules pour un autre moyen d'accès.

-- BriceGassmann - 05 Nov 2008