Réunion de travail (AS, TS) le 11 octobre 2013

Un petit récapitulatif des fonctionnalités indispensables

• le système mis en place doit permettre la création de plusieurs services (Aladin, Simbad, VizieR, Biblio, etc.) ainsi que le rattachement de personnes à chacun de ces services, y compris le rattachement d'une même personne à plusieurs services
• notion de personne référente par service
• confirmation de la réception et création d'un ticket
• relances régulières après un certain délai pour éviter les oublis
• consultation des tickets et de leur avancement par la personne qui a posé la question
• possibilité d'envoyer des copies aux autres membres du groupe
• notion de brouillon de l'avancement qui serait visible par les autres personnes
• possibilité de concentrer les échanges sur un seul intervenant
• notion de génération de FAQ (non indispensable dans un premier temps)
• une interface utilisateur (envoi d'une question / consultation de l'état d'avancement (reçu, en cours de traitement (réponse rapide), différé (personne(s) susceptible(s) de répondre absente(s) et réponse avec délai)), annulée (SPAM, etc.))
• en cas d'envoi direct d'un mail, être capable de détecter le service concerné (pas toujours trivial)
• gestion des spams (granularité à définir, extraire ceux qui comportentent certains mots clés pour vérification (rejeté comme SPAM mais avec des références à Simbad, Aladin, galaxie, étoile, etc.))
• utilisation spéciale : notamment durant les vacances, appliquer un paramétrage particulier sans y passer trop de temps, une notion de mode (normal, vacances)
• vérifier qu'il est possible de produire un "résumé", envoi de l'historique à quelqu'un
• redirection des fils de discussion
• statistiques (temps moyen par réponse, etc.)
• clotûre / réouverture de ticket
• affichage d'information tant que *digest : ce qui a été réglé, ce qui reste à régler
• si envoi à un groupe de personnes, donner la possibilité de le transférer à un autre groupe de personnes
• etc.