Gestion par mail ou par Tickets (Sébastien) :

Le passage d'une gestion par mail à une gestion tickets peut avoir des avantages(+)/inconvénients(-) :

• Gestion par mail :
  • + Outil que les gens maîtrisent bien : pas besoin de formation
  • + Stabilité sur le long terme (fichiers ascii mails ou inbox)
  • - Suivi difficile (fils de discussion en plusieurs morceaux, forward, reply pas systématique)
  • - Responsabilité mal gérée (pas facile de tracer qui est en charge de solutionner un pb)
  • - Pas de notion d'état de traitement (question transmise, en cours de traitement, traitée, archivée, répondue)
  • - Classement et recherche difficile (pas de tags multiples sur un fil de discussion, recherche fastidieuse)
• Gestion par ticket :
  • + Répond à l'essentiel des défauts du traitement par messagerie
  • - (Petit ?) apprentissage nécessaire
  • - Nécessité d'avoir un profil utilisateur pour intervenir ?
  • - (?) possibilité de changer de système en gardant l'historique ?

Convergence avec d'autres systèmes (Sébastien) :

On a déjà mis en place des systèmes pour le suivi de bug (roundup, redmine), qui se rapprochent d'un suivi par ticket. De plus, dans certains cas, un mail reçu pourrait être catégorisé directement comme un rapport de bug ou un souhait d'un projet particulier. Si un même système qui ne soit pas une usine à gaz pouvait permettre de gérer intelligemment les deux aspects, ce serait l'idéal :

ex : aujourd'hui quand 0) quelqu'un signale par mail à question un pb pour une fonction dans Aladin : 1) on forwarde au(x) développeur(s) concerné(s); 2) on crée (pas toujours) un ticket dans redmine; 3) le bug finit par être résolu; 4) le ticket est cloturé dans redmine; 5) une nouvelle beta Aladin est publiée; 6) un retour est fait par mail à question; 7) la (probablement différente) personne de question répond au mail de départ.

Ca fait beaucoup d'étapes, souvent certaines vont sauter, on garde difficilement le lien entre elles, ça induit des délais, etc...

Avec un système convergent (intégré) : 0) un message est reçu; 1) il est catégorisé comme bug du projet Aladin, affecté aux personnes concernées; 2) le bug est résolu; 3) nouvelle beta en ligne; 4) ticket cloturé avec CC à l'expéditeur original.

Problèmes actuels du compte question (Thomas) :

Préambule : ces remarques se fondent sur mon expérience de question (200 jours sur les 4 dernières années).

• difficulté pour connaître l'état actuel d'un problème : a-t-il été forwardé, a-t-il été résolu, a-t-on accusé réception du message initial ?
  • quand je vois des messages datant de plusieurs mois dans l'inbox, que faire ? Relancer la personne à qui il a été forwardé ? Le ranger ? Je me mets à la place de l'utilisateur : si je ne reçois pas de réponse dans les 10 jours, je passe à autre chose
• difficulté d'identification de la problème ayant pris en charge le message
• beaucoup de spam. Je suggérerai pour la refonte du système de supprimer la possibilité de contacter question directement par email et de passer plutôt par un formulaire qui permet un contrôle plus aisé du spam (captcha ou autre mécanisme)

Conservation de l'historique (Thomas) :

Lors du passage de mhd à une messagerie standard, un effort important avait été fait pour récupérer l'historique des messages. En pratique, je recherche extrêmement rarement dans les anciens messages. Si on passe à un système de tickets, conserver le compte mail cds-question sous forme d'une archive me semble suffisant. Il ne faut pas que ce soit quelque chose de bloquant. Je crois assez peu à l'aspect "bases de connaissances".

Historique des questions/réponses (Anaïs) :

Dans mon utilisation d'internet au jour le jour pour le développement, quand je me pose une question, je tombe d'abord sur des forums avec des gens qui ont eu des problèmes similaires. Je trouve qu'un forum (ou une FAQ très fournie et bien mise à jour) permettrait à beaucoup d'utilisateurs d'avoir leurs réponses très vite sans avoir besoin de nous contacter.

De plus on peut facilement catégoriser les messages, ce qui revient à nos répertoires d'historique dans le compte mail qui là ne sont jamais utilisés. Par contre, cela ne peut pas suffire, car certaines questions n'ont pas lieu d'être sur un forum public.

(voir la possibilité de FAQ dans le système de tickets proposés par RT Request Tracker (proposé par André en début)