Suivi de la phase de test

Questions/Réponses déjà évoquées par mail :

Question de Caroline Bot :

De mon cote, ne faisant pas partie des groupes Simbad, Aladin,… je ne reçois aucune notification, meme sur les messages sur lesquels je suis intervenue. Je ne sais pas si c'est quelque chose qui est configurable (toutes les personnes ayant interagit sur un ticket recoivent des notifications lorsqu'il y a une évolution?

Réponse :

D’après les configurations actuelles -> si une réponse de l’utilisateur est postée, une alerte envoyée au dernier membre du staff qui y a répondu et aux personnes assignées, mais il est possible de faire en sorte que tout le groupe soit alerté en changeant la configuration.

Question de Thomas :

J'ai posté une note interne mais ensuite je n'ai plus reçu de mail m'informant de réponse/nouvelle note interne sur ce ticket. Bug, comportement normal, censure, qu'en est-il ?

Réponse : Voir réponse précédente, il est possible que tous le groupe puisse recevoir les alertes de notes internes/messages en changeant la configuration.

Question de Francois :

Est-ce que le systeme permet de "forwarded" (transferer) un message vers une personne qui n'est pas dans la liste des "departments" ? Faire du copier-colle dans , c'est pas vraiment pratique... Et ca me semble quelque chose de frequent, de devoir demander l'avis d'une personne qui peut etre etrangere au CDS avant de rediger une reponse...

Réponse : Techniquement, c’est possible en modifiant les scripts. Ce serait assez facile à faire je pense mais pas conseillé pour des problèmes de mises à jour d'Osticket ( les modifications risquent d'être perdues ou de ne plus fonctionner ).

Question de Pierre Fernique :

Je n'ai pas trouvé le moyen de créer une file de discussion à partir d'un échange préalable de mails. Je ne vois que la méthode copier/coller. Pas de moyen plus direct comme suggérer lors de la réunion ? Typiquement j'ai 2 mails avec un utilisateur qui m'a écrit, je lui ai répondu... et je veux l'insérer dans le système non seulement pour en faire bénéficier tout le monde, mais pour continuer selon le nouveau système ou simplement pour en garder la trace. J'aurais vraiment bien aimé pouvoir juste télécharger ces deux mails (glisser déposer depuis thunderbird - yes !) , et le système de ticket se débrouille pour créer la file correctement.

Réponse : Comme je l’ai précisé par mail, si ce système est mis en place, il est plus logique je pense de créer un ticket directement plutôt que de répondre via mail à la personne. Actuellement il suffirait de transférer le mail vers le mail d’OSTICKET, pour que ça crée un ticket, puis de changer le mail du ticket pour mettre le mail de l’utilisateur. Sébastien avait proposé une fonction de thunderbird ( “Est-ce qu'il n'y a pas moyen pour les utilisateurs de Thunderbird d'utiliser l'option "Rediriger" (Ctrl+B)” ), j’ai installé thunderbird et consulté les raccourcis, mais je n’ai pas trouvé. Si vraiment c’est nécessaire de pouvoir crée un ticket avec un fil de conversation à l’intérieur, je pense que c’est possible de le faire en ajoutant des scripts mais ça posera problème lors des mises à jour d'Osticket.

Autre solution qui serait plus facile : il y’a déjà des scripts de filtre en place ( qui repère par exemple un mot et qui met en place une action ).

Quand on transfère un mail, on aura ce type de contenu :

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Message original -------- Sujet: test transfert sujet Date: Lundi 24 Juin 2013 09:25 CEST De: laurent miguel <squad67@gmail.com> Pour: Laurent MIGUEL <laurent.miguel@astro.unistra.fr>

Il serait facile d'utiliser en partie le script déjà en place qui filtre des mots pour faire une action personnalisée qui, quand un ticket est crée à partir d’un mail reçu sur le mail d’OSTICKET, va aussi filtrer le mail et voir si des mots clefs comme ( “ message original” / et/ou version anglaise ) sont présents puis de prendre la variable après le “De:” ou “From:” pour créer le ticket directement avec cette adresse mail. Il n’y aurait alors aucune autre manip à faire que de transférer le message vers le mail d’Osticket. Mais comme expliqué précedemment, la modification des scripts posera problème lors de futures mises à jour d'Osticket.

Cette dernière solution est apparemment celle utilisée par RT Request Tracker, qui autorise l'addition de "scripts" directement via l'interface, un peu comme des addons ( Donc probablement pas de soucis lors de mise à jour de l'outil ). Mais d'après ce que j'ai vu ça ne résoudrait qu'une partie du problème posé par la question, il ne gère qu'un mail et non un fil de conversation.

-- LaurentMiguel - 28 Jun 2013